Disponibilité et niveau de service

Control est un service continu de supervision, de détection et de protection des services vocaux Discord.

L’abonnement rémunère la mise à disposition des fonctionnalités prévues par l’offre souscrite pendant toute sa durée. La survenue effective d’une attaque, d’un incident ou d’une action de mitigation n’est pas une condition d’exécution du service.

L’absence d’attaque ou d’incident pendant la période d’abonnement ne constitue donc pas, à elle seule, une absence de fourniture du service et n’ouvre pas droit à remboursement.

Control ne garantit pas qu’aucune attaque, panne ou perturbation ne puisse affecter un serveur Discord. Le service a pour objet de détecter, contextualiser et réduire l’impact des incidents dans la limite des capacités techniques disponibles et des fonctionnalités fournies par Discord.

L’offre Community est fournie selon un principe de best effort.

Control met en œuvre des moyens raisonnables afin d’assurer la disponibilité et la continuité du service, mais aucun niveau contractuel chiffré de disponibilité n’est associé à cette offre.

Les interruptions, opérations de maintenance ou dégradations temporaires ne donnent donc pas lieu à une compensation contractuelle fondée sur un SLA.

Cette disposition ne limite toutefois pas les garanties légales et autres droits impératifs dont bénéficie un consommateur.

Les offres Pro et Ultimate bénéficient d’un engagement contractuel de disponibilité de 99,5 % sur chaque période de référence de 30 jours pour les fonctions critiques de protection de Control.

Une période de 30 jours représente 43 200 minutes.

Formule

Disponibilité = (durée totale de la période − durée d’indisponibilité éligible) ÷ durée totale de la période × 100

Le SLA concerne les fonctions critiques nécessaires au fonctionnement de la protection Control, notamment :

• La disponibilité du service Control auprès de Discord.
• La réception et le traitement des événements nécessaires à la protection.
• Les moteurs de détection et de décision.
• L’exécution des actions automatiques de protection lorsque Discord permet techniquement leur réalisation.
• Les composants indispensables à l’application des policies configurées.

Une indisponibilité d’un service auxiliaire ne constitue pas nécessairement une indisponibilité de la protection. Sont notamment considérés comme auxiliaires lorsqu’ils n’empêchent pas les fonctions critiques de continuer à fonctionner :

• Le tableau de bord web.
• L’historique et certaines fonctions d’observabilité.
• La documentation et les pages publiques.
• L’API publique de confidentialité.
• La page de statut.

La disponibilité de Control est déterminée à partir des systèmes de supervision techniques exploités par Control.

Les incidents significatifs et les opérations de maintenance sont également publiés, lorsque cela est possible, sur une page de statut opérée par un fournisseur tiers.

La page de statut constitue un moyen d’information et de transparence mais n’est pas, à elle seule, la source technique utilisée pour déterminer le SLA.

Control conserve les informations nécessaires afin de pouvoir reconstituer la durée et la nature des principaux incidents affectant la disponibilité du service.

Ne sont pas comptabilisées comme indisponibilité éligible au titre du SLA les interruptions résultant exclusivement d’un événement extérieur au contrôle raisonnable de Control, notamment :

• Une indisponibilité, dégradation ou modification importante de l’infrastructure ou des API de Discord.
• Une panne majeure ou généralisée d’Internet.
• Une défaillance généralisée d’un fournisseur d’infrastructure indispensable au fonctionnement du service, notamment un hébergeur, fournisseur réseau, DNS, CDN ou service de protection tel que Cloudflare.
• Un événement de force majeure.
• Une configuration incorrecte du serveur Discord effectuée par le client.
• Le retrait des permissions nécessaires à Control.
• L’expulsion, le bannissement ou la désactivation volontaire de Control sur le serveur concerné.
• Une action du client empêchant techniquement Control de fournir le service.
• Une suspension résultant d’un usage contraire aux Conditions d’utilisation.
• Une maintenance programmée annoncée préalablement lorsqu’elle est raisonnablement nécessaire à la sécurité ou au fonctionnement du service.

Lorsqu’un incident externe n’affecte qu’une dépendance particulière tandis que Control reste capable d’assurer ses fonctions critiques, le service reste considéré comme disponible.

Ces exclusions concernent uniquement le calcul de l’engagement contractuel de niveau de service. Elles n’ont ni pour objet ni pour effet d’exclure ou de limiter les droits impératifs dont bénéficie un consommateur en application de la loi.

Control dépend de l’infrastructure vocale et des interfaces mises à disposition par Discord.

Une indisponibilité de Discord, de ses services vocaux, de ses API ou d’une fonctionnalité indispensable à l’exécution d’une action de protection ne constitue pas une indisponibilité de Control lorsque les systèmes propres à Control continuent à fonctionner normalement.

Control ne garantit notamment pas la possibilité d’effectuer une migration ou une action lorsque Discord ne fournit plus techniquement le mécanisme nécessaire à son exécution.

Lorsque la disponibilité des fonctions critiques couvertes par le SLA descend sous 99,5 % pendant une période de référence de 30 jours, les clients Pro et Ultimate peuvent bénéficier d’une compensation contractuelle.

Pour une offre facturée annuellement, le prix mensuel de référence correspond à un douzième du prix annuel effectivement payé.

La compensation peut prendre la forme d’un avoir, d’une prolongation de l’abonnement ou d’un remboursement correspondant au montant applicable selon les modalités proposées par Control.

Le montant total des compensations contractuelles relatives à une même période de 30 jours ne peut excéder le prix mensuel de référence correspondant à l’abonnement concerné.

Une demande de compensation au titre du SLA peut être adressée au support Control dans les 30 jours suivant la fin de la période concernée.

La demande doit permettre d’identifier :

• Le compte concerné.
• Le serveur Discord concerné.
• La période ou l’incident contesté.
• L’abonnement concerné.

Control vérifie ensuite la demande à partir de ses données de supervision et de l’historique des incidents.

Cette procédure concerne uniquement les compensations commerciales prévues par le SLA et ne conditionne ni ne limite l’exercice des garanties ou recours prévus par la loi.

Control peut effectuer des opérations de maintenance afin d’assurer la sécurité, la fiabilité ou l’évolution du service.

Dans la mesure du possible, les maintenances susceptibles d’affecter les fonctions critiques sont annoncées préalablement sur la page de statut.

Les maintenances urgentes nécessaires notamment pour corriger une vulnérabilité de sécurité ou prévenir un incident peuvent être réalisées sans préavis lorsque leur report créerait un risque supérieur pour le service ou ses utilisateurs.

Control peut faire évoluer les caractéristiques techniques du service et les modalités de mesure du SLA.

Toute modification réduisant substantiellement un engagement contractuel applicable à un abonnement en cours est portée à la connaissance du client conformément aux règles applicables au contrat concerné.

Les versions précédentes du présent engagement peuvent être conservées afin de déterminer les conditions applicables à une période passée.

Le SLA constitue un engagement commercial supplémentaire de Control.

Il ne remplace pas les garanties légales applicables aux consommateurs, notamment celles relatives à la conformité des services numériques, et ne peut être interprété comme limitant les droits que la loi confère impérativement au client.